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Avaliação multicritério do grau de fidelização do cliente bancário:uma proposta metodológica com recurso à identificação e priorização de determinantes internos
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| 1.29 MB | Adobe PDF |
Advisor(s)
Abstract(s)
Vivemos num período de recessão económica que tem contribuído para a queda das vendas na generalidade dos setores e, por conseguinte, no aumento da competitividade entre as empresas. As instituições bancárias e financeiras não são exceção, passando o seu objetivo diário pela forte captação e fidelização de clientes, como forma de aumentar as margens complementares e suprimir a escassez de liquidez. Nesta perspetiva, o relacionamento com o cliente tem motivado o interesse da gestão de topo, seguindo uma lógica de que só através da fidelização dos seus clientes é que uma instituição bancária poderá ter garantias de relações duradouras. Esta orientação é, posteriormente, trabalhada em cadeia, seguindo uma abordagem top-down, que culmina ao nível das agências bancárias, onde os colaboradores front-office são vistos como driving-force
no alcance da fidelização do cliente. Contudo, são reconhecidas as dificuldades em identificar os fatores (i.e. determinantes internos) que contribuem para uma efetiva fidelização. Neste sentido, constitui objetivo desta dissertação conceber um sistema de avaliação do grau de fidelização do cliente bancário. Serão aplicadas técnicas de cartografia cognitiva para se apurarem os critérios que influenciam a fidelização dos clientes, e recorrer-se-á à abordagem Measuring Atractiveness by a Categorical Based Evaluation Technique para se calcular as taxas de substituição entre os critérios e projetar um overall score para cada agência. Ao nível
do marketing bancário, é esperado que este novo sistema permita descriminar quais as agências com maior grau de fidelização e, numa lógica de benchmarking, saber quais as melhores práticas a ser utilizadas pelas restantes agências.
Description
Dissertação, Mestrado, Marketing, Instituto Politécnico de Santarém, Escola Superior de Gestão e Tecnologia
Keywords
Apoio à Decisão Agências Bancárias Fidelização do Cliente Marketing Bancário Relacionamento Comercial.
Citation
Viana, B. (2018). Avaliação multicritério do grau de fidelização do cliente bancário:uma proposta metodológica com recurso à identificação e priorização de determinantes internos (Mestrado). Escola Superior de Gestão e Tecnologia, Santarém. Disponível na WWW:<http://hdl.handle.net/10400.15/4074>