Silva, PauloLeal, SusanaGomes, Diogo Francisco Russo2015-09-072015-09-072015-07-30Gomes, D. (2014). A mudança na administração pública : implementação de solução de atendimento CRM e nova gestão de processos – Estudo de Caso Município de Santarém (Mestrado). Escola Superior de Gestão e Tecnologia, Santarém. Disponível na WWW: <http://hdl.handle.net/10400.15/1320>http://hdl.handle.net/10400.15/1320Dissertação, Mestrado, Gestão Pública, Instituto Politécnico de Santarém, Escola Superior de Gestão e Tecnologia, 2015As sucessivas reformas de que a Administração Pública tem sido alvo ao longo do tempo, numa perspetiva de desburocratização, simplificação e resposta às necessidades dos cidadãos de forma eficaz, tem-se refletido em transformações profundas ao nível de métodos de trabalho, procedimentos e práticas administrativas. O desenvolvimento de portais e sítios na Internet para a disponibilização de e-services, têm contribuído ativamente para esta mudança, passando assim para uma Administração Pública focalizada na prestação de serviços, onde os cidadãos conquistam a dimensão de clientes, e cujas necessidades é necessário satisfazer de forma rápida, eficiente, eficaz e com critérios de qualidade. O CRM – Gestão de Relacionamento com Clientes, é o repositório central de informação sobre o cliente que no nosso caso é o munícipe ou cidadão, tem como objetivo registar, perceber e antecipar as necessidades atuais e potenciais do munícipe. O BPM - Gestão de Processos de Negócio é um conceito que une gestão de negócios e a tecnologia da informação, centrando o foco nas necessidades dos clientes.porAdministração PúblicaBPMCRMModernização AdministrativaMudançaResistência à mudançaNova Gestão Públicamaster thesis201015218