Uma Abordagem em Rede à Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde

Abstract

Este artigo identifica mudanças importantes no sector dos serviços de saúde em Portugal. Uma dessas mudanças é na propriedade dos prestadores desses serviços, assistindo-se à entrada de organizações lucrativas num sector tradicionalmente dominado por operadores públicos. Simultaneamente os utentes dos serviços de saúde têm alterado as suas atitudes, tendo vindo a preocupar-se e a exigir cada vez mais dos seus serviços de saúde. Estas mudanças têm conduzido os prestadores de cuidados de saúde, tanto privados como públicos, a desenvolver serviços mais orientados para o marketing. Baseado nestas mudanças, o artigo reconhece a importância da avaliação dos serviços de saúde como forma de aumentar os níveis de satisfação dos utentes e de eficiência organizacional, e desenvolve uma abordagem em rede sobre a avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Apesar desta avaliação colocar questões diferentes das que se levantam noutros serviços devido à complexidade, ambiguidade e heterogeneidade dos serviços de saúde, o artigo desenvolve uma abordagem à avaliação da qualidade que tem em consideração os quatro principais actores dos serviços de saúde (utentes, pessoal, fornecedores e proprietários) e quatro grandes indicadores de qualidade (desempenho financeiros, funcionalidade logística, orientação do serviço para o cliente e competência técnica e profissional do pessoal).