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Título: A mudança na administração pública:implementação de solução de atendimento CRM e nova gestão de processos – Estudo de Caso Município de Santarém
Autor: Gomes, Diogo Francisco Russo
Orientador: Silva, Paulo
Leal, Susana
Palavras-chave: Administração Pública
BPM
CRM
Modernização Administrativa
Mudança
Resistência à mudança
Nova Gestão Pública
Data de Defesa: 30-Jul-2015
Citação: Gomes, D. (2014). A mudança na administração pública : implementação de solução de atendimento CRM e nova gestão de processos – Estudo de Caso Município de Santarém (Mestrado). Escola Superior de Gestão e Tecnologia, Santarém. Disponível na WWW: <http://hdl.handle.net/10400.15/1320>
Resumo: As sucessivas reformas de que a Administração Pública tem sido alvo ao longo do tempo, numa perspetiva de desburocratização, simplificação e resposta às necessidades dos cidadãos de forma eficaz, tem-se refletido em transformações profundas ao nível de métodos de trabalho, procedimentos e práticas administrativas. O desenvolvimento de portais e sítios na Internet para a disponibilização de e-services, têm contribuído ativamente para esta mudança, passando assim para uma Administração Pública focalizada na prestação de serviços, onde os cidadãos conquistam a dimensão de clientes, e cujas necessidades é necessário satisfazer de forma rápida, eficiente, eficaz e com critérios de qualidade. O CRM – Gestão de Relacionamento com Clientes, é o repositório central de informação sobre o cliente que no nosso caso é o munícipe ou cidadão, tem como objetivo registar, perceber e antecipar as necessidades atuais e potenciais do munícipe. O BPM - Gestão de Processos de Negócio é um conceito que une gestão de negócios e a tecnologia da informação, centrando o foco nas necessidades dos clientes.
Descrição: Dissertação, Mestrado, Gestão Pública, Instituto Politécnico de Santarém, Escola Superior de Gestão e Tecnologia, 2015
Peer review: yes
URI: http://hdl.handle.net/10400.15/1320
Aparece nas colecções:Dissertações de Mestrado_ESGTS
Mestrado em Gestão Pública

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